“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”
(Philip Kotler)
Mas o que se entende por valor para o cliente? Segundo Kotler, o valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total e o custo total para o cliente. Segundo o autor, o valor total pode ser traduzido pelo conjunto de benefícios que os clientes esperam obter de determinado produto.
Por outro lado, o custo total representa o conjunto de custos que os consumidores esperam incorrer para obter determinado produto ou serviço.
É fundamental que o valor do seu produto e/ou serviço seja percetível para os consumidores e que os custos totais sejam sempre inferiores ao valor total do bem/serviço a adquirir.
O valor prometido pela marca deve corresponder a essa experiência resultante, incluindo comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido.
Fidelizar é o ato de tornar o seu serviço e/ou produto tão especial que leve os consumidores a preferir e a adquirir, de forma frequente, os seus serviços e/ou produtos.
De forma sucinta podemos definir a fidelização de clientes como um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com os seus consumidores com o objetivo primordial de que estes continuem, de forma frequente, a adquirir os seus produtos e/ou serviços preferindo-os face aos da concorrência.
A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseje se tornar uma empresa de referência no mercado onde atua.
Qual a importância da fidelização de clientes para as organizações?
Cliente fiel compra de novo
Tal como já referido o cliente fidelizado não necessita mais de ser convencido: ele já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança e tem conhecimento.
É importante ter em atenção que o valor de aquisição de um novo cliente é substancialmente mais elevado do que o custo de manter os clientes já conquistados. É importante que a equipa de vendas da sus organização tenha em atenção este aspeto e que defina uma estratégia eficiente de fidelização dos atuais clientes.
O foco no cliente e no serviço pós-venda é uma ferramenta imprescindível no que diz respeito à fidelização dos clientes. Se o cliente já efetuou a compra e está satisfeito com a mesma, promova um relacionamento constante enviando emails informativos (como a nossa newsflash semanal), promoções e mantenha as redes sociais atualizadas.
Feedback preciso e espontâneo
É dos clientes fidelizados que surgem as opiniões mais precisas, espontâneas e honesta. Por norma, são os clientes fidelizados que respondem aos inquéritos de satisfação e que, por diversas vezes, remetem opiniões sobre o que alterar nos serviços prestados.
Prestar atenção às críticas construtivas e sugestões dadas pelos clientes é uma forma eficiente de satisfazer as suas necessidades. Os clientes possuem uma visão diferente da organização o que permite abordar os problemas, que por diversas vezes não são percetíveis, sob um diferente ponto de vista.
No entanto, tenha em atenção que nem sempre as soluções apontadas pelos clientes são as mais eficientes. É imprescindível que conseguir entender como pode servir da melhor forma o seu cliente.
Estas opiniões construtivas são fundamentais para que a sua organização possa colocar ao dispor dos seus clientes experiências de consumo únicas.
Atualmente, não basta entendermos a necessidade do nosso cliente e colocar ao seu dispor o produto e/ou serviço que colmate essa necessidade. É imprescindível criar uma experiência de compra única, que transmita ao cliente um sentimento de pertença familiar para com a sua organização.
Por exemplo, a Starbucks brinda os seus clientes com um atendimento personalizado, em que o nome próprio do cliente é escrito no involucro onde será servida a bebida adquiria. No ato da entrega o cliente é tratado pelo seu nome próprio.
O valor gasto por compra tende a ser maior
Existem diversos estudos que demonstram que, para além da frequência de compra, os clientes fidelizados tendem a realizar compras de valor médio mais elevado face aos clientes que não se fidelizam às marcas.
O sentimento de confiança perante a marca faz com o que os clientes fidelizados elevem o valor das suas compras, aumentado o lucro da sua organização sem necessidade de expandir a sua base de clientes.
Redução dos custos com marketing
A implementação de programas de fidelização acarreta custos mais reduzidos quando comparamos com o custo de realização de campanhas de marketing que visam a obtenção de novos clientes.
No caso do processo de fidelização os esforços com campanhas de marketing, multicanal por exemplo, são mais reduzidos uma vez que a melhor publicidade reside na prestação de um serviço ou na entrega de um produto de elevada qualidade. A publicidade que isso irá trazer para a sua empresa será uma ferramenta eficaz no que diz respeito à definição da estratégia comercial a seguir.
Mostre aos seus clientes que, para além de serem importantes para a sua empresa, eles podem usufruir de diversos benefícios se voltarem a adquirir os seus produtos/serviços.
