Hoje em dia os Clientes têm inúmeras possibilidades de satisfazer as suas necessidades. A oferta parece que cada vez é maior e diversificada.
Segundo a PwC “As más experiências estão a afastar os Clientes mais depressa do que se pensa. Nos EUA, mesmo quando as pessoas amam uma empresa ou um produto, 59% vão-se embora depois de várias más experiências. 32% de todos os Clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que adoram depois de uma má experiência. Na América Latina, 49% dizem que se afastariam de uma marca após uma má experiência.”
Já pensou o que se passa com os seus Clientes? Ou o que se passa em Portugal?
Seguem algumas dicas, de muitas possíveis, de como lidar com os seus Clientes.
Trate bem todos os colaboradores
Tratar bem todos os Colaboradores. É uma tarefa que a gestão deve fazer e é importante para eles, para si e para o ambiente de trabalho. O bom ambiente vai ser repercutido nos seus Clientes e nos resultados da sua Empresa.
O Chefe é…o Cliente
Como disse Sam Walton, fundador da Walmart, o “Cliente é o verdadeiro patrão da Empresa”. Pode demitir desde o presidente até ao funcionário mais simples. Para isso basta gastar o seu dinheiro noutro lugar.
Ouça
Ouça os Clientes. Estes comunicam com a Empresa de várias formas e 7/24.
Todos os que lhe ligam ou lhe mandam um email à sua Empresa podem ter um problema, uma sugestão ou dúvida. Se a Empresa não os ouve, nunca irá ao encontro desses Clientes. Resultado: Um Cliente insatisfeito.
Todos sabemos que há Clientes (ou mesmo não sendo Clientes) que refilam e protestam por tudo e por nada, mas não deixe de os ouvir. Há outros que que se queixam por problemas de resolução simples e rápida. Há outros que querem acompanhar, talvez de modo repetitivo e envolvente, as suas reclamações ou as suas compras.
Sobretudo, deixe o Cliente reclamar. Quando o faz consigo, é menos provável que o faça já longe da sua Empresa. Manifeste respeito e empatia com a sua frustração e não deixe mostrar que o ouviu.
Pode até ser que nessa altura o consiga orientar para as suas soluções (ou explicar-lhe que não consegue responder como ele quer) e não o perder como Cliente.
Identifique e antecipe as necessidades dos (seus) Clientes
Escutar o Cliente faz com que consigamos, entre outros resultados, identificar e antecipar as suas necessidades e, quem sabe, as tendências do mercado. Para isso basta que ele se expresse e que o oiçam. Estimule (e explique a importância) os seus colaboradores a ouvirem os Clientes.
Aprenda e Ensine
Os momentos de contacto entre Cliente e Empresa podem ser aproveitados para transferência de conhecimento.
Quando a sua Empresa ensina o seu Cliente melhora o grau de satisfação deste consigo. Quando a Empresa aprende com o Cliente, este demonstra que pode estar interessado em mantê-lo como fornecedor.
Ajude os (seus) Clientes a compreender a sua Empresa
Negoceie com clareza e explique os seus processos, as responsabilidades e deveres…encaminhe e mostre o caminho da sua Empresa ao Cliente.
Certifique-se de que o Cliente não possui nenhuma dúvida em relação aos processos, às funções, as possibilidades e tudo aquilo que possa lhe vir (ou já é) a ser útil.
O poder do Sim e do Não
Só sabemos o real significado do “sim”, quando conhecemos o “não” e vice-versa.
Imagine se tudo fosse permitido, como seria o mundo? Imagine que teríamos sempre de responder SIM e como resposta voltássemos a ter um SIM. O mesmo se pode dizer se a regra fosse NÃO.
Quando precisar de dizer Não, procure sempre ser honesto e não utilizar um modo ríspido de o dizer (também não se pede que seja meloso). Não use desculpas, seja claro e transparente e não se sinta culpado.
Já o poder do Sim é uma fonte de optimismo e um importante elemento de dinâmica. Contagia que está por perto ou ligado a esse Sim.
Mas ambos, o SIM e o NÃO, são ferramentas que tem disponíveis para uma boa gestão.
Faça, sempre que pode, mais do que é esperado
Muitas vezes este plus tem um custo marginal reduzido ou inexistente para a Empresa e é visto como um bónus muito importante e apreciado pelo Cliente.
Esta oferta pode criar uma ligação mais forte entre o Cliente e a Empresa e, estando nós na era das medias socias, valer um post ou um comentário abonatório.
Saiba como pedir desculpas
Todos nós somos humanos e cometemos falhas.
Pedir desculpas e assumir a responsabilidade de um problema é uma das maneiras mais rápidas de anular o surgimento de um problema ainda maior e / ou controlar uma qualquer situação emocional, mesmo que a culpa não seja da Empresa ou sua.
Pode optar por um outro caminho. Dizer que sente e percebe o que aconteceu e que vai desenvolver todos os esforços para que a situação não se repita.
O importante que importa reter é que os Clientes querem ser ouvidos, pretendem ser compreendidos e, sobretudo, exigem ser respeitados.
Com comportamentos como os descritos, você cria empatia com o Cliente. Este vai lembrar-se de como a sua Empresa o fez sentir. Podem até contar a terceiras a boa experiência que vivenciaram.
Tente obter feedback
É gratificante receber elogios. Quantas e quantas vezes sabemos que fizemos um excelente trabalho, que este foi apreciado, mas nada é dito sobre o mesmo ou reconhecido pela Empresa ou Cliente. Um feedback positivo é uma excelente vitamina para continuarmos a desenvolver o nosso trabalho.
Por outro lado, quantas vezes pensamos que fizemos um excelente trabalho, mas o Cliente não acha o mesmo e não o diz. Simplesmente deixa de aparecer.
Quando consegue obter um feedback negativo tem sempre a oportunidade de perceber o que pode ter falhado e resolver o problema.
Existem vários métodos / mecanismos de obter feedback. Eis alguns:
- Enviar um email de acompanhamento ao cliente;
- Chats;
- Medias socias;
- Formulários de feedback do Cliente no local da visita ou compra;
- Ligue para os Clientes.
