“Os Clientes compram pelas suas emoções e não pelas suas.”
Autor Anónimo
Existem vários tipos de Clientes, dos quais podemos desde logo enumerar alguns: os Indecisos, os Confusos, os Trabalhões, os Mentirosos, os Decididos, os Mal-Educados, os Apresados, os Chatos, os Picuinhas, os Vaidosos, os que nunca vão ser Clientes e os Exigentes (ainda conseguimos arranjar mais algumas categorias).
Tenha também presente que as categorias não são estanques. Os Clientes apresentam características de vários tipos e mudam também consoante o interlocutor ou o tempo (e não necessariamente para criar um Clima de harmonia).
Muito se poderia escrever sobre as categorias acima indicadas, mas debrucemo-nos na categoria mais interessantes, nos Exigentes.
Este tipo de Cliente é frequente em muitos sectores. Esta categoria ajuda-nos a crescer. São exigentes nos prazos, solicitam trabalho extraordinário ou diferenciado, exigem um nível de serviço superior, mas podem vir a pagar mais. Em regra têm bom gosto (ou um gosto sofisticado), podem até ser vaidosos, mas são capazes de mostrar a terceiros o que conseguiram obter, quer seja produto ou serviço, e falar de si.
Quando apanhar um Cliente destes, tente cativá-lo. Claro, se ele lhe pedir algo que a sua Organização está impossibilitada de o fazer, seja franco, diga-lhe que não pode cumprir o que ele “exige”, mas pode, eventualmente, dar-lhe uma outra solução
Mas tenha presente, um Cliente exigente pode trazer muitas melhorias à sua Organização.
Como deve tratá-los
Ouvi-los com atenção e perceber a possibilidade de ir ao encontro do que eles pedem. Se o que ele pede está ao nosso alcance ou é algo que ele pode exigir, devemos conceder-lhe esse direito.
Temos simplesmente de os ouvir atentamente, mesmo que possam parecer loucos ou convencidos.
Uma ideia que pode sempre colocar em prática é deixá-los falar. A isto acrescente paciência e empatia.
Pode dar-se o caso que o seu Cliente saiba tanto ou mais do que você sobre determinado assunto. Coloque assim toda a sua competência e humildade na conversa.
Deixe o seu Cliente falar
Devemos sempre ouvir os nossos Clientes. Eles ensinam-nos (com o facto de estarmos a lidar com eles) como lidar com outros novos Clientes ou situações. É importante deixá-los falar…dar-lhes atenção. Podemos não fazer este negócio, para pode aparecer outro, com ele ou com outro Cliente que ele indique.
Nunca deixe de ouvir as propostas que os Clientes lhe fazem. Se o fizer pode, eventualmente, perceber o que a concorrência anda a fazer ou que preços anda a praticar.
Algumas estratégias para lidar com Clientes Exigentes (e não só):
- Escute;
- Seja empático;
- Fale baixo e pausadamente;
- Não seja um carrossel de emoções a falar com ele;
- Não minta ou invente.
Uma última reflexão:
A transformação digital corrente está a mudar a forma como as empresas operam, mas também a sua relação com o Cliente e todos os stakeholders. Estes estão cada vez mais exigentes e impacientes.
