O que inicialmente se considerava um meio fácil e direto de realizar transações comerciais está a revelar-se um processo mais difícil, no que diz respeito aos custos de aquisição de clientes. Estamos a falar do modelo direct-to-consumer onde a mesma empresa controlo o ciclo de vida do produto desde a produção até a entrega ao cliente.
Devido ao facto de venderem diretamente ao consumidor final estas empresas obtêm enormes quantidades de dados que lhes permite testar e desenvolver novos produtos. Estas empresas possuem um controlo maior do produto e do relacionamento com o consumidor final. O crescimento que se tem verificado, impulsionado pela atual crise pandémica, na vertente e-commerce fez com que muitas empresas optassem por estar presentes nos canais online e offline, com lojas físicas e digitais, mas com a preocupação de garantir uma alta integração com a marca e em proporcionar uma experiência diferenciadora capaz de fidelizar os consumidores.
Assim, é recorrente verificar-se uma saturação do mercado o que leva a que muitas empresas tenham que recorrer a novas formas de captação de clientes, nomeadamente através dos canais digitais, aumentando o custo de aquisição de novos clientes. A entrada num modelo de negócio direct-to-consumer apresenta poucas barreiras à entrada o que leva a um aumento da concorrência e, por sua vez, a um aumento dos custos que as empresas têm para progredir e conseguir novos clientes.
Como poderão então as empresas reduzir os custos de aquisição de novos clientes?
faça da experiência do cliente uma prioridade
Conseguimos facilmente perceber que um cliente insatisfeito pode causar danos severos nos negócios, sem grande esforço ou sem que possamos intervir. Basta uma review negativa ou um discurso mais insatisfeito num comentário em uma rede social para que a reputação do seu negócio fique danificada.
Por outro lado, devemos pensar também que clientes satisfeitos podem ser excelentes embaixadores da nossa marca. Ao transmitir uma mensagem positiva a um familiar ou amigo, ou até mesmo através de uma review positiva, esse cliente poderá estar a tornar-se no meio de promoção mais eficaz do seu negócio.
E de forma a que essa review seja positiva é fundamental apostar na disponibilização de um serviço que proporcione uma boa experiência ao cliente. Um serviço de pós-venda eficiente bem como a entrega dos produtos dentro do prazo e condições estipuladas são fatores a ter em conta no que diz respeito à experiência de compra.
A boa experiência do cliente leva à retenção do cliente, o que, por sua vez, diminui o custo da sua aquisição.
Aposte em programas de fidelização
Os programas de fidelização consistem numa estratégia de marketing que permite que os atuais clientes possam beneficiar de incentivos fruto da sua lealdade perante a marca. Não se traduz numa estratégia nova e inovadora, mas é geralmente esquecida e altamente eficaz. Estes programas deixam os clientes entusiasmados fazendo com que comentem com amigos e familiares sobre a sua marca e os benefícios que esta coloca à disposição dos clientes.
Os programas de fidelização traduzem-se, assim, numa forma de atrair e reter clientes. Isso faz sentido uma vez que, quando os clientes beneficiam com determinada marca, a lealdade deles aumenta.
acompanhe as métricas e aumente as conversões (e-commerce)
Uma boa prática para o aumento das conversões passa por analisar todos os elementos do website da sua empresa. Existem elementos, como é o caso de formulários muito longos ou botões que não funcionam, que podem estar a prejudicar os cliques, logo as conversões.
Estas falhas devem ser corrigidas para garantir um desempenho mais competitivo. Para isso acompanhe e analise as métricas pois são estas que lhe vão indicar o caminho certo.
alinhe as estratégias de marketing e vendas
De nada adianta fazer tudo certo com o marketing, qualificar a lead e, na hora da venda, deixar que uma equipa despreparada não consiga dar seguimento e concluir o processo.
Desta forma, para se conseguir uma eficiente conversão de lead em venda é essencial que os departamentos de marketing e comercial caminhem juntos e estejam sempre com os discursos alinhados.
Este alinhamento ajudará, inclusive, a evitar a perceção de insegurança provocada no cliente quando uma empresa fornece duas informações distintas ou simplesmente demonstra desconhecer o histórico de determinado consumidor.
O custo de aquisição de clientes é, para qualquer negócio de qualquer setor de atividade, uma das métricas mais importantes para avaliar que estratégias, meios e recursos mais retorno dão. Ao investir em estratégias que ajudem a otimizar a canalização de investimentos e a aumentar a eficiência das equipas no que toca à aquisição de novos clientes, as empresas conseguem gerar mais resultados em menos tempo e com menos recursos humanos alocados.
