Pode acontecer, por vezes, os projetos correrem mal e falharem. É crucial que, quando isso acontecer, você intervenha e tome as medidas necessárias, aprenda com o incidente e ajude o resto da equipa a tirar ilações da situação.
Como gerir os momentos mais críticos e ultrapassa-los?
Mantenha a calma
Mesmo que o cliente o ameace, no caso mais grave, com uma ação legal ou mesmo que o ofenda é fundamental que consiga manter a calma. Mesmo que você tenha a certeza que está certo ou que deveria responder de volta, pense que tal ação pode não surtir qualquer efeito. Aliás, poderá mesmo agitar ainda mais o cliente.
Portanto, tente permanecer calma para conseguir lidar co a situação de maneira muito mais profissional e pacifica. É muito mais provável que isso resulte numa melhor solução para todas as partes envolvidas. Concentre-se no caminho a seguir e ajude a sua equipa a fazer o mesmo.
resista a arranjar desculpas para o sucedido
Acredite ou não, sempre haverá projetos que fracassam. Quando você é o responsável pelo projeto e a decisão de encara-lo é sua, assuma a responsabilidade e não arranje desculpas perante o cliente. A pessoa responsável pela gestão do projeto deverá sempre assumir a responsabilidade de explicar ao cliente as razões pelas quais o seu projeto não apresentou resultados positivos.
Demonstre empatia com o cliente
Transmita ao cliente que compreende a situação e que também ficaria zangado e desapontado se estivesse no lugar dele. Quando se transmite empatia ao cliente isso acalma-os e cria a atmosfera ideal para se discutir o caminho a seguir. Por outro lado, irá ajuda-lo a compreender melhor a posição do cliente.
Quando os projetos fracassam é fácil ficar na defensiva e procurar os culpados. Não fique na defensiva e tente não levar as coisas para o lado pessoal. Faça uma oferta razoável ao cliente para corrigir o problema.
demonstre uma verdadeira liderança
Quando um projeto falha é frequente verificar-se tensão entre a equipa do projeto e os gestores da empresa. Por norma, a equipa do projeto tende a falhar ao preocupar-se profundamente com a sua falha imediata. Por outro lado, os gestores tendem a se preocupar com as consequências a curto e médio prazo.
Neste caso, demonstrar uma verdadeira liderança em tempos de crise significa garantir que essa dualidade de pontos de vista não se transforme num problema maior.
agir e mostrar senso de urgência
Frequentemente, a origem dos desafios que as empresas enfrentam está fortemente ligada a uma comunicação inadequada. Não importa quem é o responsável pela falha do projeto, se o cliente, o gestor do projeto, os membros da equipa ou o Governo. Certifique-se em mostrar ao cliente que poderá agir rapidamente para resolver o projeto deles. Isso poderá fazer toda a diferença para o cliente.
Previr é sempre a melhor opção. É também aconselhável garantir que existem na empresa planos de contingência para lidar com possíveis reações mais graves por parte dos clientes.
